ISO 20000 - Σύστημα Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής

ISO/IEC 20000-1:2011

Information technology - Service management - Service management system requirements


To ISO/IEC 20000-1:2011 είναι ένα service management system (SMS) πρότυπο. Καθορίζει τις απαιτήσεις για τις επιχειρήσεις υπηρεσιών πληροφορικής αναφορικά με το να προγραμματίζει, να εγκαθιστά, να εφαρμόζει, να λειτουργεί, να παρακολουθεί, να εξετάζει, να διατηρεί και να βελτιώνει ένα SMS. Οι απαιτήσεις περιλαμβάνουν το σχεδιασμό, τη μετάβαση, την παράδοση και τη βελτίωση των υπηρεσιών, για την εκπλήρωση των συμφωνημένων απαιτήσεων εξυπηρέτησης.

ISO/IEC 20000-1:2011 μπορεί να εφαρμοστεί από μια επιχείρηση ή οργανισμό:

• που αναζητά υπηρεσίες από παρόχους υπηρεσιών και απαιτεί τη διαβεβαίωση ότι θα εκπληρωθούν οι απαιτήσεις της υπηρεσίας.
• που απαιτεί συνεπή προσέγγιση από όλους τους παρόχους υπηρεσιών του, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που ανήκουν σε μια αλυσίδα εφοδιασμού.
• που προτίθεται να αποδείξει την ικανότητά του για σχεδιασμό, μετάβαση, παράδοση και βελτίωση υπηρεσιών που πληρούν τις απαιτήσεις παροχής υπηρεσιών
• για την παρακολούθηση, μέτρηση και επανεξέταση των διαδικασιών και υπηρεσιών διαχείρισης υπηρεσιών.
• για τη βελτίωση του σχεδιασμού, της μετάβασης, της παράδοσης και της βελτίωσης των υπηρεσιών μέσω της αποτελεσματικής εφαρμογής και λειτουργίας του συστήματος SMS.

Ισχύς

Το παρών πρότυπο είναι Διεθνώς αναγνωρισμένο.

Τα οφέλη της πιστοποίησης

Μια επιχείρηση που εφαρμόζει ένα Σύστημα Διαχείρισης, αποδεικνύει ότι εφαρμόζει την κείμενη νομοθεσία και λειτουργεί με βάση συγκεκριμένες διαδικασίες, γεγονός που αποφέρει περισσότερη οργάνωση και είναι σε θέση να αντιμετωπίσει τυχόν αστοχίες και εσφαλμένες πρακτικές. Η εφαρμογή και πιστοποίηση με ένα Σύστημα Διαχείρισης, σταδιακά μειώνει τα λάθη, αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών και το αίσθημα εμπιστοσύνης των καταναλωτών, την φήμη της επιχείρησης, οπότε και την αύξηση των πωλήσεων και της κερδοφορίας της.

Επιπλέον, βελτιώνει τη δημόσιας εικόνας και της φήμης της, αναπτύσσει την εταιρικής κουλτούρας, δημιουργεί ευκαιρίες διείσδυσης σε απαιτητικές διεθνείς αγορές, μέσω της διασφάλισης των προαπαιτούμενων σε θέματα εταιρικής κοινωνικής ευθύνης και τέλος χρήζει κοινωνικής αποδοχής.

Διαδικασία Πιστοποίησης

Η επιχείρηση που ενδιαφέρεται να αποκτήσει πιστοποίηση, αρχικά αποστέλλει την αίτηση πιστοποίησης στον φορέα. Μετά την υπογραφή της σύμβασης ορίζεται από τον Φορέα Πιστοποίησης η κατάλληλη ομάδα επιθεώρησης και προγραμματίζεται η επιθεώρηση κατόπιν συνεννόησης μεταξύ του Φορέα και της Επιχείρησης.

Στην Αρχική Επιθεώρηση Πιστοποίησης, η οποία πραγματοποιείται σε δύο διαφορετικά στάδια, ελέγχονται στις εγκαταστάσεις της επιχείρησής σας, όλα τα νομιμοποιητικά έγραφα, η δομή του συστήματος που έχετε αναπτύξει καθώς και δειγματοληπτικά η εφαρμογή και τεκμηρίωση του. Μετά το πέρας της αρχικής επιθεώρησης (και των δυο σταδίων) και εφόσον δεν βρεθούν αποκλίσεις εκδίδεται το πιστοποιητικό συμμόρφωσης.

Η διάρκεια ισχύς του πιστοποιητικού θα είναι τριετής. Εκτός της αρχικής επιθεώρησης, θα πραγματοποιηθούν δύο ετήσιες επιθεωρήσεις επιτήρησης, ώστε να επιβεβαιωθεί εκ νέου, η συμμόρφωση των συστημάτων που εφαρμόζετε και έχουν ήδη πιστοποιηθεί, με βάση τα ισχύοντα πρότυπα και τον κανονισμό πιστοποίησης του φορέα.